Le module Assist de RG System Suite évolue et permet désormais de réaliser des prises en main à distance sur appareils mobiles Android et iOS.
Jusqu’à présent, Assist permettait déjà de se connecter à distance à des postes de travail et à des serveurs.
Avec cette évolution, les techniciens peuvent aussi accompagner les utilisateurs sur leurs appareils mobiles, grâce à la connexion par code.
Principe de fonctionnement
La prise en main à distance sur appareil mobile repose sur le même principe que la connexion par code.
L’utilisateur à assister doit d’abord télécharger l’application Assist IT Support sur son appareil mobile, puis l’ouvrir pour générer un code de connexion. Une fois le code transmis au technicien, il le saisit dans la page Connexion par code (agentless) de RG System Suite.
Si le code est valide, plusieurs étapes de validation s’enchaînent sur l’appareil mobile avant que la session puisse réellement démarrer.
Sans l'application Assist IT Solution, aucune prise en main à distance sur mobile ne peut être initiée.
Déroulement d’une session
1. Téléchargement de l’application
L’utilisateur télécharge l’application Assist IT Support sur son appareil mobile :
- depuis l’App Store pour les appareils Apple
- depuis le Play Store pour les appareils Android
2. Génération du code de connexion
Une fois l’application ouverte, un code de connexion est généré sur l’appareil mobile.
L’utilisateur transmet ce code au technicien.
3. Saisie du code par le technicien
Le technicien saisit le code dans la page Connexion par code (agentless) de RG System Suite.
Si le code est valide, le processus de connexion démarre.
4. Validation de la demande d’approbation Assist IT Support
La première demande affichée sur l’appareil mobile concerne l’approbation Assist IT Support, qui permet de valider le principe même de la prise en main à distance.
Si cette demande est refusée, la connexion ne peut pas être établie.
5. Validation du partage d’écran par le système d’exploitation
Une fois l’approbation Assist IT Support acceptée, une seconde demande apparaît : il s’agit cette fois d’une demande système de partage d’écran, affichée par l’OS de l’appareil mobile (Android ou Apple), à la suite d’une requête initiée par l’application Assist IT Support.
Cette étape est indispensable. Si l’utilisateur refuse le partage d’écran, la prise en main à distance n’est pas lancée. En effet, une connexion sans affichage de l’écran distant ne présente pas d’intérêt pour le technicien comme pour l’utilisateur.
Lorsque cette demande est acceptée, la session démarre et le technicien peut voir l’écran de l’appareil distant.
6. Étape complémentaire sur Android : le service d’accessibilité
Sur Android uniquement, une étape supplémentaire peut être proposée : l’activation du service d’accessibilité.
Là encore, cette demande est portée par le système d’exploitation, sur la base d’une demande formulée par l’application Assist IT Support.
Deux cas sont alors possibles :
- si l’utilisateur refuse cette autorisation, le technicien conserve uniquement la vue de l’écran distant et peut guider l’utilisateur à distance ;
- si l’utilisateur accepte, le technicien peut alors interagir directement avec l’appareil mobile.
Différences entre Apple et Android
Sur Apple
Sur les appareils Apple, la session permet uniquement de visualiser l’écran de l’appareil distant.
Apple applique des restrictions qui empêchent toute action directe à distance sur le terminal. Le technicien ne peut donc pas cliquer, naviguer ou effectuer d’actions sur l’appareil.
Cette vue d’écran reste néanmoins très utile pour accompagner l’utilisateur pas à pas et lui indiquer précisément les manipulations à effectuer.
Sur Android
Sur les appareils Android, la fonctionnalité peut aller plus loin.
Après acceptation du partage d’écran, puis du service d’accessibilité, le technicien peut intervenir directement sur l’appareil mobile distant. Il peut par exemple :
- naviguer dans l’interface ;
- cliquer sur des éléments ;
- effectuer des swipes ;
- réaliser les actions nécessaires pour aider l’utilisateur.
Si le service d’accessibilité n’est pas accordé, la session reste possible en mode accompagnement, avec affichage de l’écran mais sans contrôle à distance.
Ce qu’il faut retenir
La mise en place d’une session de prise en main à distance sur mobile repose donc sur plusieurs validations successives :
- Téléchargement et ouverture de l’application Assist IT Support ;
- Génération puis transmission du code de connexion ;
- Saisie du code par le technicien ;
- Acceptation de la demande d’approbation EasyRemote ;
- Acceptation de la demande système de partage d’écran ;
- Sur Android uniquement, acceptation éventuelle du service d’accessibilité pour permettre un contrôle à distance complet.
En résumé
La prise en main à distance sur appareil mobile enrichit les capacités du module Assist de RG System Suite.
Grâce à la connexion par code, les techniciens peuvent désormais assister des utilisateurs sur Android et Apple, avec un fonctionnement simple et sécurisé, basé sur l'approbation du pris en main.